За час до рассвета

Комментарий квеста: Мы всегда за то, чтобы наши клиенты давали обратную связь, особенно правдивую. Отзыв данных клиентов нас удивил, поскольку он содержит в себе большое количество ложной информации. Чтобы наши клиенты не были введены в заблуждение, мы вынуждены дать подробный ответ и начать досудебные разбирательства по возмещению ущерба, а также подать заявления на предмет: УК РФ Статья 128.1., УК РФ Статья 167, а также Статьи 112, 115, 116 УК РФ. Хотя нам казалось, что конфликт был урегулирован в день мероприятия, так как заказчица с супругом, увидев все поломки и результат обратного контакта от игроков на актерах, согласились компенсировать стоимость части декораций и не иметь к нам претензий в дальнейшем, как и мы со своей стороны обязались не предъявлять претензий. 1. В отзыве упоминается про актрису, которая запнулась о провод и выдернула его. Но на деле клиенты самостоятельно вырвали с корнями ВСЕ механизмы и многие провода, сломали две двери, взломали доступ к ПОЖАРНОМУ ГИДРАНТУ И ОТКРЫЛИ ЕГО. Актер успел его максимально быстро перекрыть. Такое у нас впервые. Мы ошеломлены столь особенным прохождением от ОПЫТНЫХ игроков, как указано в отзыве. Возможно, мы чего-то не знаем, сейчас на квестах принято вырывать провода и механизмы для успешного прохождения?

2. Удивительно, но взрослые тридцатилетние мужчины толкали, тянули, скручивали руки актрисам, которые останавливали их, чтобы они не доломали все механизмы. Делаем акцент на том, что обратный контакт у нас запрещен, что указано во всех правилах, а также высылались клиентке и проговаривались перед началом игры.

3. Поговорим о цифрах: 15 раз актеры останавливали игроков в рамках сюжета от совершаемых ими опасных и противоречащих правилам действий, но игроки полностью игнорировали все, хотя утверждали, что все поняли. Обычно мы останавливаем игру после трех предупреждений. Этим клиентам мы всеми силами хотели пойти навстречу. В итоге сотрудники полностью остановили игру, когда пришли к выводу, что понимание не приходит, и ситуация становится опасной, в первую очередь для самих игроков. Даже в этот момент мы хотели продолжить их игру, надеясь, что, проговорив важные правила вне образов серьезным тоном, мы сможем нормализовать ситуацию. Возможно, именно этот момент обозначен как якобы «ор» беснующейся актрисы. Нам не очень ясно, почему виденье ситуации настолько расходится, но игроков лишь пытались остановить от нарушений, а не оскорбить их честь и достоинство взрослых людей. У нас есть четкие должностные инструкции, где прописано, как, что и при каких обстоятельствах говорить клиенту. За поднятие голоса на клиента у нас предусмотрен штраф (-30% от премии). На возврат игроков к правилам, что НЕЛЬЗЯ применять физическую силу к актерам, игрок, взрослый человек, сказал: «Вы актеры, мы клиенты, терпите». Это, видимо, к вопросу о клиентоориентированности. Нам жаль, что мы воспринимаем это понятие не так, как данные игроки, судя по всему.

4. Мы понимаем, что это очень опытные игроки, но и у новичков обычно не возникало вопросов относительно того, что в правилах, как источник света, указан фонарь, а не закрытые выключатели, которые, по сути, не являются источниками света, они же не лампочки? Повторимся, выключатели сами по себе не излучают свет. Поэтому пользоваться нужно, конечно, фонарем, а не ими.

5. Мы пришли в замешательство, прочитав о том, что опытных игроков и взрослых людей удивил тот факт, что вырывание проводов может быть опасно. С учетом того, что на всякий случай в правилах и перед игрой мы напоминаем о том, что в проводах течет ток, как бы удивительно это ни звучало. Такой способ прохождения, конечно, можно назвать оригинальным. Но он опасен и стоил жизни нескольким механизмам. Видимо, особо опытные игроки, которые были на многих квестах, как указано в отзыве, хотели нас удивить. Иного объяснения такому варварству мы не находим.

6. Как бы сложно и опасно для локации и актеров это ни было, мы вели игру до последнего, так как искренне не хотели портить день рождения заказчицы. После чего был произведен детальный осмотр локации. Клиентам были продемонстрированы все разрушения. В отзыве говорится о том, что конфликт был улажен, поскольку они его не хотели. Но в реальности игроки увидели все поломки, признали вину и уже лишь потом извинились. Конечно, мы вынуждены были наложить минимальный штраф, поскольку ущерб, причиненный игроками, невозможно исправить без крупных затрат. Штраф их не покрыл, конечно. Но мы относимся с пониманием и остальные финансовые расходы взяли на себя, поскольку они весьма внушительны. С клиентами после уплаты штрафа была договоренность, что конфликт улажен. А это значит, что мы не предпринимаем никаких действий, и они в дальнейшем претензий больше не имеют. Но, как мы можем видеть, с их стороны договоренность нарушена. А значит, и мы вынуждены начать процесс полного взыскания.

7. После всего ситуация показалась нам улаженной. Клиенты продолжили празднование. Благодарили наш персонал и спокойно ушли, когда их время закончилось. Почти. Не сразу, конечно, и с помощью надежного плеча нашего сотрудника, но мы понимаем, что это стоило им больших усилий после застолья - клиентоориентированность.

8. Более никаких вопросов у клиентов не было, они связались с нами лишь по причине того, что забыли вещи. Мы оперативно организовали их передачу - клиентоориентированность.

9. А потом... Появился этот отзыв. Мы, конечно, вышли на связь с клиенткой, чтобы понять, как же так произошло, что она решила лукавить в нем и спустя несколько дней внезапно оповестить всех, как ужасно, по ее мнению, с ними обошлись. Мы продолжили с ней разговор, показав еще раз фото всех выдернутых проводов из механизмов, чтобы уточнить, какой именно провод из ее отзыва выдернула наша актриса, после чего клиентка отказалась вести конструктивный разговор. Нас обвинили в дезинформации, что мы занимаемся "ребячеством" и должны извиниться, при этом не ответив ни на один наш вопрос. Когда мы вернули ее к правилам, она продолжила практически шантажировать нас, требовала извинения, говоря, что вот тогда нас можно будет назвать клиентоориентированными. Если мы извинимся, тогда она удалит отзыв, хотя мы не просили удалять отзыв. Далее были заявления, что клиентка совершенно не хочет нам проблем и написала якобы чистую правду. Единственным сбой в этом уравнении, что мы собрали все доказательства, и действительно опытные команды, увидев две стороны медали, сами примут решение. На лицо откровенный потребительский терроризм, на всякий случай мы зафиксировали и отзыв (вдруг его потом захотят подправить).

10. Вернемся к цифрам. Клиентка пришла по скидочной цене 9900 рублей в черную пятницу на 18 человек (не будем вести калькуляцию по расходникам и оплате труда сотрудникам на такое количество человек, опытные команды прекрасно знают, какова реальная чистая цена на такое количество человек). Причинение вреда нашему проекту на 45000 рублей. А мы взяли штраф 7000 рублей (исключительно на покупку новых декоративных элементов, не беря в расчет работу и выплаты сотрудникам на лекарства и обследования). В остальном почти все механизмы сломаны, а провода с корнем вырваны. То есть мы не заработали, получили ущерб и вынуждены обелять свою репутацию.

11. Очень приятным человеком нам показался супруг заказчицы, который увидел весь ущерб, понял, что команда сломала все и причинила легкий и средний вред нашим актерам. Извинился, просил не вызывать полицию, а после зала душевно и искренне благодарил нашего сотрудника, что это лучшее место для празднования, и обязательно оставит положительный «фидбек». Сомневаемся, что именно этот отзыв он нам обещал.

12. Со своей стороны мы направили в “Мир Квестов” скрины переписки с заказчицей, фото и видео, подтверждающие поломки. Процесс игры, а также доказательства факта физического контакта по отношению к актерам мы предоставим в правоохранительные органы и суд при подаче иска на возмещение порчи имущества, а также компенсации за предоставление ложной и порочащей честь и достоинство компании информации, которую клиентка опубликовала на данном ресурсе.

13. Мы в любом случае сожалеем, что день рождения был испорчен, хотя и не по нашей вине. Со своей стороны мы на многое закрыли глаза и пытались довести игру. С уважением, “Grand Quest”